Sajūsminātie klienti (Grāmatas apskats)

Sajūsminātie klienti (Grāmatas apskats)

Ja man vajadzētu ietērpt grāmatas “Sajūsminātie klienti” būtību vienā vārdā, tas skanētu aptuveni šādi: “Nepārdodiet!” Tai vietā dodiet cilvēkiem iemeslu pirkt preces un pakalpojumus tieši no jums. Tā kā mūsdienās apkalpošana lielākoties ir tik briesmīga, ka klienti jau iepriekš uzskata, ka tiks apkrāpti, izcelties uz šī ne visai glaimojošā fona uzņēmumiem nevajadzētu sagādāt īpašas grūtības, taču nav daudz tādu uzņēmumu, kas šo iespēju izmantotu.

Iemesls tam varētu būt neziņa, kas tieši būtu darāms, lai klientiem izpatiktu, un viņi būtu ne tikai apmierināti, bet kļūtu par īsteniem uzņēmuma faniem. Tieši šī iemesla dēļ ir sarakstīta šī grāmata, lai aizraujošā stāstā atklātu ikvienam tās lasītājam trīs klientu apkalpošanas noslēpumus, kurus, integrējot savā uzņēmējdarbībā, var sasniegt pasakainus rezultātus. Protams, ar nosacījumu, ja pats uzņēmējs pietiekami labi zina, ko vēlas sasniegt, respektīvi – viņš zina, kā būtu jāizskatās ideālai apkalpošanai. Jo, kā vēsta grāmata,

Klienta vīzijai par ideālu apkalpošanu ir jēga tikai kontekstā ar jūsējo.

Tātad iesākumā ir svarīgi radīt pašam savu vīziju, un pēc tam tā jāsaskaņo ar klientu vēlmēm, to nepieciešamības gadījumā atbilstoši koriģējot. Šādi rīkojoties ir iespējams noteikt tik svarīgās uzņēmuma darbības robežas, jo kā vēsta kāds labs un biznesa vidē izplatīts teiciens – ja tu vēlēsies visiem būt viss, galu galā tu nebūsi nekas nevienam. Protams, pie šādas pilnvērtīgas vīzijas par ideālu apkalpošanu iespējams nonākt tikai un vienīgi ieklausoties pašos klientos, taču uzmanies, jo šeit slēpjas tā saucamās klientu lamatas!

Grāmatas autors ir novērojis, ka bieži vien ir tā, ka klienti saka vienu, bet domā kaut ko pavisam citu, taču, ja tavi klienti klusē, vai arī smaidot saka Viss ir lieliski!, zini, ka esi lielā ķezā… Tāpēc vien ir vērts pievērst uzmanību klientu valodai, jo tur slēpjas atsevišķi vēstījumi, kurus pareizi iztulkojot, var atklāt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Visbeidzot, apkalpošana ir jautājums par cilvēkiem, kurus pieņemam darbā, jo galu galā –

Pakalpojumu sniegšana ir cilvēciskas attiecības. Cilvēki ierodas ar savām vajadzībām, un citi cilvēki dodas pie viņiem, lai palīdzētu šīs vajadzības apmierināt.

Lūk, tā ir uz klientiem vērsta apkalpošana! Bez rūpīgi izraudzītas komandas un regulārām darbinieku apmācībām sajūsminātos klientus nav iespējams radīt. Ja tavi klienti ir vienkārši apmierināti klienti, tad zini, ka tiklīdz kāds cits uzņēmums sāks piedāvāt kaut vai par procentu labāku servisu nekā tu, šie klienti ātri vien pāries pie viņiem. Tādēļ iesaku izlasīt šo grāmatu, lai tu būtu pirmais, kurš uzzina par šiem trijiem sajūsmināto klientu pievilināšanas noslēpumiem, iekams to izdara tavi konkurenti.

Grāmatas saturs pasniegts Kenam Blančardam raksturīgā manierē – ietērpjot tās mācību aizraujošā stāstā par kādu jaunu vadītāju, kuram ir uzticēts atrisināt uzņēmuma samilzušās problēmas, taču viņam nav ne mazākās idejas, kā to paveikt. Grāmata “Sajūsminātie klienti” ir gana īsa un interesanta, lai to no vāka līdz vākam izlasītu vienā piegājienā, tāpēc tā ir piemērota ikdienā aizņemtiem ļaudīm.

Par autoriem

Kens (Kenets) Blančards ir devis lielu ieguldījumu, ik dienas vadot darbiniekus un uzņēmumu. Viņš kā rakstnieks, kurš pievērsies vadības jomai, ir ievērojami ietekmējis šo nozari. Grāmatu sērija “Vienas minūtes menedžeris” ir pārdotas vairāk nekā septiņos miljonos eksemplāru un tulkotas vairāk nekā 20 valodās. Kopā ar Dr. Polu Hērsiju viņš ir sarakstījis grāmatu “Organizatoriskās uzvedības vadība”, kas ir kļuvis par klasisku mācības līdzekli un ir piedzīvojis jau piekto izdevumu.

Starptautisku atzinību Kens ir ieguvis kā grāmatu autors, pedagogs un konsultants, kā arī korporācijas Blanchard Training and Development Inc. valdes priekšsēdētājs. Viņš ir ieguvis bakalaura grādu politikā un filozofijā, maģistra grādu socioloģijā un jurisprudencē un doktora grādu vadībzinībās. Pašlaik viņš ir Masačūsetas Tehnoloģiskā institūta profesors, lasa lekcijas vadībzinībās par uzņēmuma darbību un cilvēkresursu izmantošanu. Kā vadībzinību konsultants K. Blančards apceļojis gandrīz visu Ameriku, vadot seminārus tādām organizācijām kā: Chevron, Lockheed, AT&T, Holiday Inns, Young Presidents’ Organization, ASV Bruņotajos spēkos un UNESCO.

Šeldons Boulss savu karjeru sāka kā laikraksta reportieris. Viņš ir rakstījis par Kanādas Arktiku, Japānu, ASV un Eiropu laikrakstiem The Toronto Globe and Mail, CBC, Time, The Times (Londonā) un The Winnipeg Free Press. Lai gūtu pieredzi uzņēmējdarbībā, viņš pameta žurnālistiku un pievienojās Royal Canadian Securities Limited, drīz vien kļūdams par direktoru un viceprezidentu. 15 gadus viņš bija Domo Gasoline Corporation Ltd. prezidents un izpilddirektors un kopā ar senatoru Duglasu Everetu izveidoja uzņēmumu, kas kļuva par vienu no lielākajiem Kanādas neatkarīgajiem degvielas mazumtirgotājiem ar vairākiem simtiem darbinieku. Laikā kad šajā nozarē lielākoties dominēja pašapkalpošanās stacijas, uzņēmums savu darbību un reputāciju izveidoja pilna servisa Jump to the Pump apkalpošanas rezultātā.

Pirms dažiem gadiem Šeldons savu uzņēmuma daļu pārdeva, lai līdz 50 gadu vecuma sasniegšanai izbaudīto trešo profesiju. Pašreiz viņš pavada laiku rakstot, runājot ar dažādiem cilvēkiem un uzņēmējiem, kā arī darbojas vairāku uzņēmumu un sabiedrisko organizāciju valdēs. Jau 26 gadus viņš ir īsts savas sievas Penijas Sajūsminātais klients un kopā ar abiem bērniem Kingsliju un Patiju vada dienas gan mājās Vinipegā, gan vasaras mājās Kenorā un Viljardleikā Ontario.

Autori: Kenets Blančards un Šeldons Boulss
Nosaukums: Sajūsminātie klienti
Izdevniecība: Zvaigzne ABC
Izdošanas gads: 2013
Tulkojums latviešu valodā: Sintija Zariņa
Redaktors: Zane Seņkova
Lappušu skaits: 160
ISBN: 978-9934-0-3156-4

 uzzini-cenu

Scroll To Top